Få ut det mesta av din kundtjänstupplevelse?

Har du någonsin ringt kundservice, bara för att avsluta samtalet frustrerat, besviket och utan upplösning? Eller kanske där var en upplösning, men det var ogynnsamt och säkert inte värt den tid du spenderade i telefonen? Vi har faktiskt omtalt hur bra kundservicen är av några av de stora teknikbolagen Vilket stort företag har det bästa tekniska stödet? MakeUseOf finner ut vilket stort företag har det bästa tekniska stödet? MakeUseOf finner ut Det finns få saker i livet som stör mig mer än dålig kundservice. Mellan lidande genom automatiserade menyer, försöker att kommunicera med personer vars accent är odecipherable och röstigenkänningssystem som gör mig ... Läs mer, som Apple, Amazon och andra. Men har du någonsin funnit att det finns saker i din makt som du kan göra för att ändra resultatet av dessa samtal?

I de erfarenheter jag har haft med kundtjänstrepresentanter har jag funnit att det definitivt finns en linje mellan rätt väg att göra saker och fel sätt. Detta gäller både i närma sig som du tar i kommunikation med representanten och verktyg som du använder när du kontaktar företaget.

Det handlar om din strategi

Jag kommer att avvika från ämnet av “teknologi” för en stund. Varför? För när man handlar med företag är det avgörande att du överväger på vilket sätt du kommunicerar med dem. Detta är ryggraden av all framgång för att få vad du vill och behöver. Kom ihåg att företaget vill att du ska vara glad också. Nedan är några frågor att fråga dig själv:

• Hur låter du på repet när man talar till dem?
• Försöker du förstå var repet kommer ifrån?

Observera att det inte är komplicerade frågor, men de är viktiga att ta itu med.

Var inte arg eller arg, men meddela din frustration

När du pratar med en rep måste du uttrycka att du inte är arg på dem, men du är “frustrerad” eller är oroad över de omständigheter som finns till hands. När du delar orsaken till att du ringer, ge dem hela historien, men se till att du inte rysar eller ignorerar representanten om de klarar sig. Istället, var alltid hänsynsfull som de är de som hjälper dig att få vad du vill, vilket gör dig glad och i sin tur gör dem lyckliga för att de gör sitt jobb korrekt. Ingen representant vill störa dig, kunden, för att det speglar dåligt på dem.

Självklart vet du säkert allt detta. Men det är annorlunda när du är i situationen, eftersom det är lätt att glömma dessa saker. Personligen tycker jag om att ringa kundservice eftersom det är en möjlighet för mig att göra jobbet enkelt för en förändring (eller åtminstone försöka).

Ett exempel på att göra detta (det har varit många) var faktiskt en konversation mellan mig och en Amazon rep, Cindi, som ägde rum medan skriver den här artikeln. Jag beställde en cykelhjälm, som var defekt. Jag hade tidigare ringt Amazon om saken och de skickade mig snabbt en returfraktmärkning och beställde en ersättare. Tänker att jag skulle ta emot hjälmen först och sedan skicka den, jag planerade att vänta tills hjälmen kom fram. Men det gjorde det aldrig. Jag sa att jag saknade 7-dagars tidsgränsen för att sändningsetiketten skulle fungera. Så vad gör jag nu? Nå hoppas du få en annan fraktetikett och ta reda på var hjälmen var, jag ringde Amazon igen och det var när jag pratade med “Cindi.” Hon var väldigt trevlig om hela saken och förklarade att hjälmen skulle levereras 6 dagar före den aktuella dagen och att den befinner sig i en annan stad. Hon berättade för mig eftersom jag hade varit så snäll och förstående om att hon skulle ge mig en kredit på mitt konto också (inte första gången Amazon har erbjudit mig detta). Hon mailade också mig en annan returfraktmärkning och jag berättade för henne att hon kunde ringa mig tillbaka när hon hittar ut varför hjälmen inte har kommit än.

I det här telefonsamtalet förstod Cindi mitt problem och “frustration.” Jag lägger frustration i citat eftersom det inte var som jag förmedlade jag var upprörd, vilket ofta är vad vi tänker på när ordet “frustration” kommer i åtanke. Istället förklarade jag helt enkelt mina nuvarande omständigheter och bad om vad jag skulle vilja ha, vilket i det här fallet var ett annat returmärke (vilket jag inte visste att jag kunde få) och en status på var paketet var.

Var rimlig och tala tydligt

Att vara rimligt är bara en förlängning av allt jag just sagt. Kom ihåg att hålla kundtjänstrepresentanten i åtanke. Detta inkluderar även att tala så att du lätt kan förstå.

Ta en chans och ring - du kan vara imponerad av vad de kan göra för dig

I det samtalet med Amazon hade jag ingen aning om jag kunde få en annan returleveransetikett, men jag frågade. Jag gillar utmaningen att se om jag kan få vad jag vill ha. Kan jag få avgiften? Eller ta bort den avgiften som felaktigt tillämpas på mitt konto? Vad sägs om ett paket jag fått med felaktiga innehåll? Det här är bara några av de många anledningarna till att du kan ringa kundservice och alla är legitima skäl. Du kanske är benägen att tro att de inte kan hjälpa dig med ett specifikt problem, men gör det verkligen ont att försöka? Återigen vill företag att du ska vara en lycklig kund. Och det värsta som kan hända skulle vara att de skulle säga “Nej,” men det är förmodligen ett sällsynt tillfälle, om alls.

Tror du vet vad du kan få? Fråga fortfarande.

I händelse av att du do vet vad de kan göra för dig, du borde fortfarande fråga i en fin ton. Om du inte gör det kan du komma över som arrogant eller oförskämd. Till exempel, om jag behöver en andra frakt retur etikett i framtiden, ska jag ringa Amazon och säga “Jag behöver en annan retur retur etikett” utan att förklara det Varför eller ens fråga om det är möjligt? Nej! Absolut inte. Det kan mycket väl fungera, men det är lika lätt att vara trevligt och förklara situationen. Förlorade du etiketten? Glömde du bara? Även om det är ditt fel på grund av att du ringer, om du är öppen och ärlig är det en ganska bra chans att de fortfarande kommer att hedra din förfrågan.

Har du fortfarande inte vad du vill ha? Pröva dessa.

Det kan finnas flera anledningar till varför du kanske inte får det du vill ha. Det kan finnas mycket bakgrundsbrus på kundservicens slut (det här hände nyligen till mig). Reparen kan inte heller vara så utbildad i frågan, men försöker fortfarande hjälpa dig - det är frustrerande när de inte känner igen att de kan inte hjälpa dig och du försöker fortfarande vara trevlig. Det finns flera andra orsaker. Ibland vill du bara hantera någon annan.

Häng upp och ring igen

Ibland är den här metoden inte särskilt önskvärd om du måste vänta på ett tag, men ibland är det allt du kan göra om du inte får en tillfredsställande lösning. Amazon kommer faktiskt att be om att ge dig en ny chans och uppmanar dig att ringa dem igen om du betygsätter en kundtjänst rep dåligt. Det här är något annat du kan göra. Även om du avslutar samtalet kan du fortfarande ringa tillbaka för att prata med en annan rep. En sak är att du har mer information andra gången och du kan använda det du lärde dig i det första samtalet för att få en bättre lösning på problemet vid det andra samtalet.

Nyligen hade jag lite problem med en annan Amazon-order. Jag hade köpt två av samma föremål - en som en present och den andra för mig själv. Men jag stötte på lite av en glitch och märkte att gåvaobjektet, som skickades till en annan adress, inte fick gratis frakt. Jag ringde Amazon för att se vad som hänt med det här och för att hålla historien kort, ändrade representanten adressen så att båda objekten nu skickades till min adress. Kanske fanns det ett missförstånd eftersom majoriteten av telefonsamtalet bestod av mycket bakgrundsbrus i slutet och repen verkade också förvirrad. När jag ringde Amazon igen för att lösa problemet kunde den representant jag fick inte ändra adressen eller avbryta ordern. Så jag ringde Amazon en gång till. Den här gången kunde jag säga att den representant som svarade verkade mycket mer kunnig. Hon avbröt ordern, instruerade mig att köpa varan igen och viftade sedan fraktkostnaden. Grymt bra! Det var precis det jag hoppades på. Var det tidskrävande? Självklart. Jag skulle ljuga om jag sa att de flesta kundserviceförfrågningar inte är. Men mitt problem var löst och jag är fortfarande en glad Amazon-kund. Poängen i den här historien är att berätta att ibland kanske du inte får det du vill ha första gången eller ens andra, men du kanske måste fortsätta att fortsätta.

Be att prata med sin chef eller handledare

Ofta finns det fortfarande saker som “vanligt” rep kan inte hjälpa dig med. Du kan alltid begära att prata med sin chef eller handledare. Vi tänker inte typiskt på detta som ett alternativ, men jag har använt det från tid till annan. En gång var när min pappas mobiltelefon inte fungerade korrekt. Sprint kundservice rep var inte riktigt så bra och jag ville att de skulle skicka en ersättare eftersom telefonen var under garanti och problemet var i telefonens programvara eller hårdvara och inte på grund av fysisk skada eller min pappas fel. När jag pratade med handledaren kunde jag inte bara få ersättningstelefonen, men de hjälpte mig också att förstå politiken mycket bättre också - vilket representanten inte gjorde. Återigen, ibland är det bara representanten och kanske du inte behöver prata med en handledare, men alternativet är där och du borde veta om det skulle bli anledning för dig att dra nytta av det.

Verktyg och tips att använda

Bortsett från saker som du personligen kan do För att förbättra din kundtjänst, finns det också verktyg och tips som du kan använda för att hjälpa dig också.

Bli uppmärksam på företaget genom sociala medier

Sociala medier plattformar som Twitter, Facebook, Google+, Tumblr och eventuellt även Quora (och andra) är bra ställen att ansluta till företag. Tumblr har en “Fråga” funktion som gynnar både dig och företaget eftersom de kan svara på din fråga offentligt (som du har möjlighet att fråga anonymt) gynnar även företagets andra anhängare / kunder. Facebook har ett alternativ att meddela företaget privat. Även om sociala media-chefen vanligtvis inte alltid har svaret, kan de ofta peka dig i rätt riktning. Twitter är utmärkt om företaget använder det ordentligt, vilket gör vissa bra. Zappos är ett av mina favorit exempel på ett företag som använder sociala medier, särskilt Twitter, så bra.

Tänk på e-post, snabbmeddelande (chatt) eller till och med forum

E-post och kanske chatt används förmodligen lite mer av allmänheten för kundtjänst. E-post är dock ofta snabbare om företaget använder det korrekt. Om inte, kan det vara dagar innan du får ett svar. Det här är den del som du inte kan oroa dig för. Faktum är att jag fortfarande väntar på ett svar från ett företag som jag mailade. Mitt nästa steg? Twitter. Men jag har helt enkelt inte haft tid att nämna till dem om deras brist på svar.

Direktmeddelanden är ett annat bra sätt - och om det finns reps tillgängliga för att svara, är det ibland det bästa. Beroende på frågeställningen eller frågan jag tror, ​​chatt är bra. Men om telefonen är tillgänglig är den alltid överlägsen.

Forum kan vara mycket fördelaktigt eftersom de ger kundservice inte bara från företaget själv, men också från användare och kunder som har samma gemensamma intresse. Ett perfekt exempel på detta skulle vara det trådlösa telefonföretaget. Republic Wireless, som omfattade forum som sin primära form av kundservice. De använder också e-post och sociala medier för att kommunicera med kunder, men forumen är den mest fördelaktiga vägen för att få det mest korrekta och snabbaste svaret.

Var den mest effektiva med GetHuman och LucyPhone

Om du inte har hört talas om dessa två, kommer du verkligen att bli förvånad. Jag har nämnt dem tidigare i en artikel om några användbara webbplatser för att hjälpa dig i din dagliga rutin. Några användbara webbplatser som hjälper dig i din dagliga rutin Några användbara webbplatser som hjälper dig i din dagliga rutin Vi har alla en daglig rutin av något slag men Det finns många saker som vi alla gör, om det är kontroll av vädret, hantering av vår ekonomi eller att göra vår nästa måltid. Jag har scoured ... Läs mer .

Här är ett klipp från den artikeln:

GetHuman tar kundtjänst ett steg längre. Telefonnumret är rankat av användare och visar information som den genomsnittliga väntetiden. Jag är också mycket imponerad av ytterligare två funktioner som GetHuman erbjuder. De har gått ihop med LucyPhone och integrerat deras “Låt oss ringa dig” teknik direkt på GetHuman hemsida så att du kan få företaget att ringa dig med ett klick på knappen. Eller om du föredrar att ringa, kan du spara dina minuter med möjlighet att ringa direkt från deras hemsida.

I grund och botten hjälper dessa två tjänster dig att hitta bäst nummer, e-post och / eller chatt alternativ finns och om det inte finns någon eller du vet en bättre, kan du lägga till den för att bli granskad.

Samla allt tillsammans före samtalet

Innan du ringer, kontrollera att du har allt du behöver. Om det är en beställning för ett objekt, känner du till objektets namn (låter dumt, jag vet, men du kan bli förvånad över hur många inte) och ordernummer samt annan information du tycker är relevant. Om jag har flera frågor har jag funnit det bra att skriva dem på ett papper, i ett noteringsprogram som Evernote eller till och med flera enkla att använda webbplatser. Använd ditt tangentbord för att göra anteckningar: 10 webbplatser för snabb Obs! Använd ditt tangentbord för att göra anteckningar: 10 Webbplatser för snabb notering Har du någonsin bara velat jota någonting ner riktigt snabbt, men kunde inte hitta en penna? Eller kanske du kunde, men senare förlorade noten med en massa andra anteckningar som användes för ... Läs mer .

Slutsats

Att samla, vara vänlig, vara förberedd, vara vänlig, vara ihållande och ... vara vänlig. Det är verkligen nyckeln till att ha en bra upplevelse. Kommer det alltid ger perfekta resultat? Nej det gör det inte. Men genom att kombinera den med flera av de andra taktiken som att använda det bästa numret, vara ihållande i att kontakta företaget via olika medier och / eller människor, och gör ditt bästa för att göra sitt jobb så enkelt som det kan vara, jag garanti du kommer att ha större framgång.

Har du en positiv kundservice historia? Vad tror du du gjorde det resulterade i ett bättre resultat än en fattig?

Bildkredit: Affärsman klättrar upp kundtjänstformulär via Shutterstock | Telefon argument via Shutterstock | Social media kommunikation via Shutterstock | Hängande via Shutterstock

Utforska mer om: Kundtjänst, Online-etikett, Teknisk support.