Varför Call Centers gör dig alltid vänta för evigt

Ingen gillar verkligen call centers.

De flesta företag som har dem har dem bara motvilligt. De människor som arbetar i dem skulle ofta hellre vara någon annanstans. Och de människor som måste ringa dem - som innehåller nästan alla - hittar dem frustrerande.

Men de är ett faktum i det moderna livet och kommer inte att gå undan någon gång snart. Så varför irriterar de oss så mycket och vad kan vi göra åt det?

Arbetet av ett callcenter

När du ringer till ett callcenter kan du tro att du ringer en gren av din bank eller din internetleverantör eller tillverkaren av din dator, men du är nog inte.

Mer sannolikt kommer du sluta prata med någon som arbetar för en Business Process Outsourcer (BPO) - ett företag som specialiserat sig på det obehagliga företaget att hantera olyckliga kunder.

Av ekonomiska skäl använder många företag offshore call centers, och medan de kan svara på ditt samtal snabbare än en lokal, betyder det inte att ditt samtal blir kortare eller mindre frustrerande. Tvärtemot, faktiskt.

Om du inte brukar accentera, eller om du har en stark accent, kan du hitta att prata med någon i Indien eller Filippinerna en extremt försökt upplevelse, och du kommer inte ha mycket val i saken utöver omkopplingstjänsten leverantörer.

Offshoring har blivit mindre populär eftersom företagen insåg frustrationerna i att navigera Interactive Voice Response (IVR) och få komplexa instruktioner via telefonen från agenter som inte kan prata bra eller förstå dig. Vissa företag använder till och med sina lokala call centers som försäljningsplats.

Men saken om call centers är att de är mycket målorienterade med tonvikt på genomströmning. Det betyder att X% av samtal måste besvaras inom Y sekunder. (Det är mer komplicerat än det självklart, men det är den grundläggande idén.)

Så om de är så fokuserade på att svara så många samtal som möjligt så snabbt som möjligt, varför sitter du där och lyssnar på Opus nummer ett i 20 minuter varje gång du behöver ett problem eller en fråga besvarad?

Anledningen till att vi måste vänta

Samtalscentraler, särskilt de som tillhandahåller teknisk support, dränerar företagets resurser. Det finns en delikat balans mellan hur irriterat ett företag kan låta sina kunder vara och hur mycket företaget är villigt att betala för att mollify dessa kunder.

Så call centers använder historiska data och fina algoritmer för att förutse antalet samtal de förväntar sig, och försök så att de arbetar så nära som möjligt. Det innebär att bemanning alltid är tätt. För många medarbetare? De slänger pengar borta. För få? Samtal börjar säkerhetskopiera.

Call center prognoser brukar fungera i femton minuters mellanrum och kan vara otroligt noggranna, men det betyder inte alltid att bemanning kommer att vara vad det borde.

För det första är det inte alltid möjligt för personalen att prognosen korrekt, och så länge som servicenivån kan uppfyllas för dagen, kommer vissa intervaller helt enkelt att offras för det större bra.

Och då finns det själva personalen, som brukar vara unga och, beroende på det ekonomiska klimatet, kan vara fruktansvärt opålitligt. En viss mängd frånvaro är inbyggt i prognoserna, men ibland överskrids detta.

Och ibland är prognosen bara långt borta. En långhelg, en ny produktlansering, ett serviceavbrott eller bara oförklarlig statistisk gruppering kan innebära att förväntat samtal volymer överskrids - vilket innebär att du väntar längre än väntat.

När är den bästa tiden att ringa?

Det finns ingen enskild bästa tid att ringa ett callcenter. Vanligtvis ringer du när du behöver. Det finns för många faktorer på spel för att ge ett slutgiltigt svar, men följande riktlinjer kan vara användbara om ditt samtal inte är brådskande.

Undvik måndagar. Måndagar i ett callcenter är nästan alltid busier, speciellt om callcenteret är stängd på helgerna. Personalen frånvaro kan vara högre på måndagar också på grund av ungdomarnas benägenhet att utvecklas “matförgiftning” eller andra sjukdomar under helgen. Och personalen kan vara mindre vänlig. Ingen gillar måndagar, rätt?

Omvänt kan söndagar vara en bra tid att ringa, men bara om mitten du behöver ringa är öppen på en söndag. Det är värt att kolla som folk antar ofta att de kommer att stängas. Det är också en dag när folk tenderar att sparka tillbaka och slappna av och inte göra stresssamtalande telefonsamtal (förutom föräldrarna).

Ett callcenter som öppnar klockan 8 är förmodligen inte upptagen förrän efter 9 AM, men kan också vara underbemannad under den första timmen. Ringer så snart linjerna är öppna är värt ett skott, men om du lämnar det för länge kommer du antagligen att vänta tills förstärkningarna kommer fram.

Perioden mellan 10.00 och 12.00 brukar alltid vara upptagen på vardagar. Människor på jobbet ringer under sina raster, föräldrar ringer efter att ha släppt sina barn i skolan, och de som är arbetslösa vaknar bara. Det är också före “överlappningstiden” för de flesta call centers.

Många call centers har en överlappning under vilken de är överbemannade i en utsträckning. Heltidsanställda arbetar normalt åtta timmar, och callcenter är vanligtvis öppna längre än åtta timmar men kortare än sexton, vilket innebär att de flesta heltidsanställda vid någon tidpunkt är närvarande.

Den överlappningen är förmodligen den bästa tiden att ringa. Det är den tid då de kommer att försöka återställa servicenivån från en upptagen morgon och skydda den mot en eventuellt upptagen kväll, och därför när ditt samtal troligtvis kommer att besvaras snabbt. Ett callcenter som är öppet från 8 AM till 8 PM har sannolikt en överlappning mellan 12 PM till 4 PM, men undvik lunchhopp om du kan.

Så med förbehållet att detta är en mycket allmän regel med för många undantag för att göra det tillförlitligt, Den bästa tiden att ringa till de flesta call center är antagligen mellan 14:00 och 16:00 på en onsdag (ingen tar onsdag av).

Det bästa sättet att skynda på ditt samtal

Så frestande som det kan vara, ignorera inte IVR - den härliga inspelade röst som guidar dig genom en labyrint av alternativ. Du kan kanske trycka på * eller 0 att prata direkt till en agent, men det betyder inte att du borde.

Du måste fortfarande hålla tills någon är tillgänglig. Då måste du förklara din fråga för den som svarar och sannolikt måste hålla igen när de överför dig till rätt avdelning - eller kanske den felaktiga avdelningen.

Var uppmärksam på IVR. Det kan ge dig information om serviceavbrott eller andra kända problem som kan spara dig från att fortsätta samtalet. Skriv ner alternativen du väljer så att om du behöver ringa tillbaka kan du bara slå dem in direkt. (Systemet är vanligtvis mottagligt så snart rösten börjar prata.)

Du kanske också kan använda en app som FastCustomer FastCustomer: Hoppa över långa tider på kundservicehjälpen FastCustomer: Hoppa över långa tider på kundservicehjälpen Läs mer eller LucyPhone det kommer att vänta på dig. De kommer inte att fungera för varje företag, och den tid det tar för att ladda ner appen och räkna ut hur det fungerar kan vara längre än den tid det sparar dig, men om du befinner dig på håll mycket, kan en app som det vara värt besväret.

Se till att ha så mycket information till hands som möjligt för när du kommer igenom: ditt kontonummer, telefonnummer, PIN-kod, modell för din produkt, exakt text för eventuella felmeddelanden eller något annat som är relevant för din fråga. Ha en penna och papper praktisk om du behöver ta ner instruktioner, ett referensnummer eller ett annat nummer att ringa.

Var artig mot personen du pratar med. Frågan du har är inte deras fel och de försöker mestadels hjälpa dig. Ju mer likbara du är desto mer kommer de att gå ut ur deras sätt att hjälpa dig. Att vara otäck eller självhushållande kommer bara att uppmuntra agenten att göra det absoluta läget för dig. Och om du svär, får agenten ofta sluta samtalet.

Ringa borde vara en sista utväg

Det bästa sättet att undvika långa samtal är att undvika att ringa alls. Om du har ett tekniskt problem kontrollerar du alla anslutningar och strömbrytar allt. Om du får ett felmeddelande, sök på webben för en lösning. Det kan vara något enkelt att du kan hantera dig själv.

Även om du inte kan hitta en lösning kommer du förmodligen att lära dig mer om själva problemet, så att du kan påskynda samtalet genom att hoppa över onödiga steg.

Vid behov, kolla företagets webbplats eller Twitter-flöde för information om serviceavbrott, uppgraderingar eller andra problem. Det kan finnas alternativ till att ringa, till exempel webbchatt eller e-postsupport.

Svarstiderna tenderar att vara snabbare på webbchatt än i telefon och, särskilt om det är en enkel fråga, kan det vara lika bra. E-post är uppenbarligen långsammare men du behöver inte aktivt vänta på ett svar. Kontakta företaget via sociala medier 5 sätt att få kundservice att märka dig på sociala nätverk 5 sätt att få kundservice att märka dig på sociala nätverk Ditt favoritföretag har tappat bollen och den $ 80-prenumerationen du betalade matchade inte exakt dess beskrivning. Värst av allt, dess webbplats “Kontakta oss” länken är en komplett och total lögn. Allt det ... Läs mer kan vara ett alternativ. Amazon är ett bra exempel De bästa Amazon kundservice tips som gör dig till en bättre shoppare De bästa Amazon kundservice tips som gör dig till en bättre shopper Vi har alla hört skräckhistorier om kundtjänst gått fel, men med dessa Amazon tips och tricks nästa shoppingupplevelse kan vara en positiv! Läs mer av ett företag med flera sätt att kontakta kundservice.

När allt annat misslyckas

Ibland behöver du bara ringa. Du kan inte undvika det, du kan inte fördröja det och du kan inte förkorta det. Allt du kan göra är att förbereda och hoppas att samtalet går bra för att lösa ditt problem och lämna dig nöjd. Ska du få ut det mesta av din kundtjänstupplevelse? Få ut det mesta av din kundtjänstupplevelse? Har du någonsin ringt kundservice, bara för att avsluta samtalet frustrerat, besviket och utan upplösning? Eller kanske det var en lösning, men det var ogynnsamt och definitivt inte värt den tid du spenderade på ... Läs mer .

Så slappna av. Se till att du har all relevant information till hands och en penna och ett papper. Håll en bok praktisk så du har något att göra - inget för att beskatta eller engrossa. Ställ din telefon på högtalare eller använd ett Bluetooth-headset. Nybörjarhandboken för att köpa rätt Bluetooth-headset. Nybörjarhandboken för att köpa rätt Bluetooth-headset Den smutsiga lilla hemligheten att köpa det perfekta Bluetooth-headsetet är att det inte finns något "perfekt" headset. Läs mer så att du kan gå runt, göra sysslor eller vad som helst annat.

Och kom ihåg, ditt samtal är viktigt för oss!

Vad är det längsta du någonsin har väntat i väntan? Har du några andra tips för att förkorta din väntetid? Låt oss veta i kommentarfältet nedan.

Bildkrediter: call center by 3D_creation via Shutterstock, Callcenter chainarong06 via Shutterstock, Man väntar på telefon A och N fotografering via Shutterstock, Överlappande klockor Janonkas via Shutterstock, Förberedd ringer TrotzOlga via Shutterstock

Utforska mer om: Kundtjänst, Felsökning.