Dodgy MacBooks & Scratched iPhones Är Apple King of Customer Support?

Misplacerad varumärkeslojalitet - eller varumärkesdisloyalitet som det ibland manifesterar sig - är ett spel som jag gav upp för länge sedan. På grund av erfarenhet, köpa eller ignorera ett visst företags produkter “bara för att” utan vederbörlig hänsyn till de verkliga fördelarna och nackdelarna är ett muggs spel.

Apple har förmodligen en av de bästa betraktade kundservicedokumenten för alla storskaliga teknikföretag. Självklart finns det skräckhistorier, men i stort sett betraktas de dyra glänsande produkterna som lämnar sina butiker varje dag som solida investeringar som kommer att pågå och “bara arbeta”.

Men gör de? Och vad händer när saker inte fungerar När iPhone går fel - Återställ från iCloud-säkerhetskopior [iOS] När iPhone går fel - Återställer från iCloud-säkerhetskopior [iOS] Liksom någon Apple-produkt fungerar iPhone bara rätt? Tyvärr lever vi inte i en perfekt värld och oavsett vad någon kommer att berätta för dig är iOS inte perfekt. Saker går fel, men lyckligtvis där ... Läs mer? Här är mina egna personliga erfarenheter med hårdvara, blåskjortor och returer.

iProblems

Jag skriver för närvarande den här artikeln från min flickvän MacBook Air, trots att jag äger min egen ganska dyra MacBook Pro med näthinneskärm. Så vad handlar det om den nya MacBook Pro? Så vad är det för den nya MacBook Pro? Läs mer . Min MacBook Pro är mitt kontor, det är ett mobilt kraftverk som gör allt jag behöver den till och mer. Jag köpte det eftersom jag ville ha en robust, pålitlig och kraftfull bärbar dator, och jag valde Retina-modellen eftersom skärmen verkligen vann mig.

Den här skärmen har dock låtit mig gå ner. Några veckor i min inledande Apple computing-upplevelse märkte jag att bakgrundsbelysningen inte var likformigt upplyst på skärmen. För en investering på 2 500 USD var det inte riktigt vad jag hade i åtanke så jag gick tillbaka till Apple Store och den blåskjorta jag pratade för att snabbt bekräfta problemet, beställde delen och några dagar senare ersattes det och som -ny.

Månader gick innan jag märkte mitt nästa problem. Bara för att vara tydlig har jag inte haft några problem med den bärbara datorns internals - Logic Board, RAM, Processor, SSD Så här byter du ut din Macbooks DVD-enhet för en SSD Hur byter du ut din Macbooks DVD-enhet för en SSD är din gamla Apple bärbar dator börjar kämpa? Är starttiden så lång att du faktiskt kan gå ut och köpa en kaffe? Om så är fallet kanske det är dags att tänka på att uppgradera ditt huvud ... Läs mer, kylning och så vidare, alla funktioner som utformade. Jag har några personliga problem med Mountain Lion OS X Mountain Lion är långt ifrån perfekt och här är varför OS X Mountain Lion är långt ifrån perfekt & det är därför jag har hållit på att skriva denna artikel i några veckor nu, i hopp om att Apple själva skulle gå framåt och erkänna att deras senaste release, OS X 10.8 "Mountain Lion", har några allvarliga problem ... Läs mer, men programvara och hårdvara är två mycket olika saker.

Återigen var Retina-bildskärmen källan till mina problem, och några månader efter att jag fick utbyte av bildskärmen började jag märka spöke eller vad många refererar till som bildhållning. Det här är en kraftigt dokumenterad fråga, och medan den inte är inneboende för IPS-paneler. Förstå skillnaderna mellan LCD-skärmarna [Teknikförklarad] Förstå skillnaderna mellan LCD-skärmarna [Teknologi förklaras] Läs mer i allmän, Efter lite forskning upptäckte jag att problemet tycks vara mer utbrett i IPS-skärmar som tillverkats av LG. Bara för att vara tydlig Apple använder två paneler i sina Retina-modeller - en från LG och den andra från Samsung.

Och så jag trotted till min närmaste Apple Store för att få problemet tittat på.

Burn-In Desire

Apple har nu haft så många Retina paneler med denna fråga de har sitt eget dedikerade test för en sådan sak. Det är ett enkelt checkerboardmönster som är “bränd in” i 60 sekunder och sedan om problemet kvarstår efter ytterligare 60 sekunder rent svart, kommer de att acceptera att ersätta din bildskärm. Jag sa till tekniken jag pratade med det, att problemet tycktes vara mycket mer utbrett när den bärbara datorn hade varit på för en tid, på grund av att det kanske varmer. Hon försäkrade mig om att från min beskrivning skulle de alltid ersätta skärmen och säkert nog “passerade” med flygande färger. Apple gick med på att ersätta skärmen, reserverade delen och sa att jag skulle släppa den bärbara datorn när jag kunde ha råd att vara utan det för några dagar.

Jag nämnde vad jag läste om Apple-supportgrupper om LG-skärmar med fler problem än Samsung och fick veta att butiken bara hade Samsung-ersättningar. Det var bekräftelse att Apple verkar ta problemet på allvar, och jag skulle vara får en Samsung-skärm den här gången. Jag fick också veta av en anställd att Samsung-paneler också har returnerats, men att problemet är mycket mindre utbrett.

I butiken hade jag tittat på att köpa en olåst iPhone 5 direkt från Apple, och vid denna tidpunkt är de fortfarande ganska sällsynta i mina språk. Efter att deras bokningssystem misslyckades dagen innan hade de några extra telefoner. Att känna till ett tillfälle (jag hade menat att ersätta min bärare-låsta iPhone 4 ett tag) Jag bitte kullen och köpte en iPhone 5 också. Inte ett beslut jag tog lätt, men hoppet från 2010-modellen till den här är ett ganska tillfredsställande steg - trots vad någon säger till dig. Vad är nytt i iPhone 5? Inte mycket Vad är nytt i iPhone 5? Inte mycket Apple har meddelat iPhone 5, talhöjningen talar förmodligen om en stor ny uppgradering (i motsats till 3G, 3GS, 4S). Så vad är nytt? Kort svar - inte hemskt mycket. Långt svar - massor av ... Läs mer .

Personalen frågade mig om jag ville ha telefonen inrättad, men efter mina tidigare iCloud restaurationsupplevelser kände jag processen ganska bra nu. När jag kom hem och avskalade den skyddande plasten märkte jag dock några saker som jag inte brukar associera med helt nya elektroniska föremål - repor, smuts och de flesta alarmerande fibrer som fastnar i linsen. Liksom varje konsument som spenderar nära en stor på dyr teknik, ville jag att den skulle vara perfekt. Jag ringde upp Apple, förklarade och de berättade för mig att boka en Genius-baravdelning för min Mac och de skulle också sortera ut iPhone.

Tillbaka till Apple Store gick jag.

Den perfekta iPhone

Efter att ha sett repor och fibrer fick jag genast en rak byte, inga frågor ställda. Den anställde som jag pratade med i telefon berättade att de inte gjorde register över telefonsamtal, och så var jag lite oroad över att jag skulle bli anklagad för att släppa eller orsaka problemen själv men det var inte att vara. Jag bytte ut telefonen och öppnade den där och sedan bort alla skyddande plast och inspekterade den.

Vid nära inspektion hittade jag ett annat, mycket mindre märke på enheten. Jag bad blåskjortan att ta en titt, och det var bara några minuter senare att jag återigen erbjöds annan iPhone 5. Vid denna tid började jag känna mig som en picky konsument, krävande perfektion när enheten själv inte hade några problem förutom ett litet kosmetiskt märke. Om du har följt nyheterna har repor på iPhone 5 gjort rubriker med Apple som slår ner på kvalitetskontrollnormerna i dess tillverkningsanläggningar och naturligtvis rapporterar att telefonen är lättare att skrapa på grund av att ljusare, mjukare aluminium används.

Jag blev snabbt informerad av den person som tjänar mig det “Jag kan fortsätta att ersätta dessa tills du är helt nöjd, det är tänkt att vara perfekt“. Det var bra för mig, och för den sista ersättningen gav jag det direkt till den anställde som inspekterade varje tum för märken eller problem. Jag gick ut ur Apple Store förvirrade om varför det finns boxade, helt nya, men skrapa iPhone 5s som väntar på att bli sålda men också grundligt imponerad av den kundservice jag hade fått.

Du kan hävda att dessa enheter inte ska säljas med kosmetiska brister, och du skulle ha rätt. Å andra sidan gör en skrapa eller två ingen skillnad i enhetens funktion, som alla fungerade felfritt. En sak som cementerar min tro på företaget är viljan att hjälpa till när problem uppstod, oavsett hur trivialt det är.

Slutsats

När jag skriver detta ska jag lämna Apple Store för att hämta min bärbara dator som finns på sin tredje Retina-bildskärm. Du kan förvänta dig att jag blir besviken eller arg på maskinen nödvändig två ersättare i första hand, men jag är faktiskt ganska imponerad av hela prövningen.

Jag kommer fortfarande inte bara att överväga att köpa Apple-hårdvara enbart i framtiden, och kanske har jag haft tur, men hela upplevelsen har lämnat ett positivt intryck på mig, speciellt jämfört med företag som har låtit mig känna mig avflöde tidigare . Jag borde lägga till att jag bara har den kompletterande AppleCare på båda dessa produkter, vilket annars kallas en standardgaranti.

Har du några returer eller ersättningsberättelser? Har Apple kundsupport behandlat dig bra? Har du några skräckhistorier? Låt oss veta om din erfarenhet med att returnera och reparera produkter i kommentarerna nedan.

Utforska mer om: Apple, Tech Support.