Vilket stort företag har det bästa tekniska stödet? MakeUseOf finner ut

Det finns få saker i livet som stör mig mer än dålig kundservice. Mellan lidande genom automatiserade menyer, försöker att kommunicera med personer vars accent är odecipherable (för mig, ändå) och röstigenkänningssystem som får mig att känna mig som om jag måste prata på ett främmande språk - jag fruktar att ringa kundsupport, jag gör verkligen.

Så när idéen kom upp här på MakeUseOf för att göra en fullständig undersökning av kvaliteten på live kundsupport för världens största teknikföretag hoppade jag till chansen. Jag förnekade tanken på att bevisa att allt och en gång att outsourcing av telefonsupporttjänster och försök att svara på kundens tekniska problem med robotsystem är recept för katastrof. Några av dessa automatiserade system visar att uttrycket artificiell intelligens är en oxymoron.

I den här översynen bestämde jag mig för att fokusera på de högteknologiska företagen som alla kan känna igen och har förmodligen haft förhandlingar med någon gång - eBay, Amazon, Google, Apple och Microsoft. Jag gjorde mitt bästa försök att få kontakt med en levande, andnings teknisk supportperson hos vart och ett av dessa företag. Som en del av mitt test, om jag gjorde det till en verklig person, skulle jag helt enkelt fråga en ganska nybörjare fråga och ringa telefonsamtalet en framgång.

I slutet av denna undersökning kommer jag att rangordna varje företag på fem områden - (1) Hur lätt det är att nå en levande person, (2) Total hålltid, (3) Klarheten hos personen i andra änden, (4 ) Poliseness av supportpersonen, och slutligen (5) Teknisk förmåga för tekniskt stöd.

Testa Big Company Tech Support

För att vara ärlig, utgående från den här utredningen antog jag att vissa företag, som Microsoft och Google, skulle vara mycket svåra om inte omöjligt att nå en verklig livsteknisk supportperson. Jag försökte emellertid mitt bästa att avsätta dessa fördomar och dyka in i det här färskt.

Jag låtsades att jag var en komplett nybörjare, och i varje fall försökte jag hitta teknisk supportåtkomst på företagets hemsida. Utöver det vände jag mig till en användbar onlinetjänst som heter Get Human för att identifiera ett telefonnummer som kräver support.

Hitta det på eBay?

För flera år sedan arbetade jag upp genom de svåra stegen att bygga en framgångsrik säljare på eBay för att så småningom bli en Powerseller. Mitt fokus var på antikviteter, men så småningom fann jag att mellan eBay och Paypal var avgifterna bara för höga och vinstmarginalen var bara för låg. Men jag älskade alltid det faktum att när jag hade några problem kunde jag bara ringa upp huvudsidan i eBay och klicka på en knapp för att chatta med en levande person.

Det var snabbt, bekvämt och en av de mest progressiva tekniska supporttjänsterna jag någonsin hade upplevt med något stort företag. Tyvärr, som eBay växte ännu mer, gjorde de bort med den tjänsten. Så jag hade inte mycket hopp på eBay när jag började processen. Faktum är att jag fick chuckle när jag såg vad som hände när jag försökte besöka eBays kundsupport sida.

Som du kan se ovan är kundsupportsidan helt enkelt en sökbar FAQ, men det erbjuder det smarta lilla “Kontakta eBay” flik. Nöjd med hur lätt det skulle vara att hitta rätt nummer att ringa, jag klickade på fliken och hade ett gott skratt.

Varför var det roligt? Jo, nybörjaren för att jag hade kommit med att ringa eBay Tech Support var att jag inte hade loggat in på mitt konto så länge kunde jag inte komma ihåg något om hur man loggar in. Tyvärr, för att komma åt telefonnummer för att ringa efter hjälp, måste du vara inloggad. Okaaaaay ... så, precis utanför flaggan, var jag tvungen att vända mig till Get Human. Få Human gav mig ett supportnummer som fungerade.

eBay hade en lite irriterande automatiserad introduktionsmeny, men det var ganska lätt att navigera med bara några nivåer att gå innan man upptäckte “inloggningsproblem” fråga som jag behövde hjälp med. Efter att den automatiserade roboten berättade för mig “se till att jag skrev rätt ID och lösenord” - Duh, verkligen? - Jag blev uppmanad att om rådet inte svarade på min fråga kunde jag välja att prata med en levande person. Det var ungefär två minuter i samtalet.

Jag satte på plats och var tvungna att uthärda otillräcklig cirkusmusik (varför sådan skräckmusik, eBay?) För hela tiden som jag var tvungen att vänta. När jag äntligen fick någon på linjen såg jag lite av en accent som bara blev svår att förstå när tekniken började prata snabbt, och jag var tvungen att be honom att upprepa sig.

För det mesta var den tekniska supportpersonen extremt vänlig och gick tålmodigt igenom mig genom hela processen att begära mitt användar-ID och sedan återställa mitt lösenord.

Med tanke på problemets enkelhet och det faktum att någon dåre borde ha kunnat ta reda på hur man återställer sitt eget lösenord direkt på inloggningssidan var jag imponerad av hur artig och tålmodig teknisk support killen var - lätt mest artig stödperson som jag hade nöjet att hantera under denna undersökning.

Samtalstid: 18:32. Totalt hålltid: 9:08

Ringa Amazon Tech Support

Att försöka komma med en ursäkt för att ringa Amazon kundsupport var lätt nog eftersom jag faktiskt behövde hjälp att räkna ut hur jag loggade in på mitt Affiliate-konto eftersom det hade varit så länge.

Jag kunde inte snabbt hitta kundsupportnumret på Amazon-sidan, så jag gick bara med numret Get Human, och det fungerade. Första gången jag försökte numret ringde det bara utan hämtning. Andra gången jag försökte numret plockade det automatiska systemet på den andra ringen.

Efter en mycket kort intro med det praktiska alternativet av “För alla andra frågor, tryck 3”, Jag befann mig att vänta på håll bara 2 minuter i samtalet. Efter en hålltid på mindre än en minut hälsades jag av en mycket trevlig ljudande ung dam.

Ingen accent, mycket artig och ivriga att hjälpa. Tyvärr, när jag förklarade att jag ringde för att räkna ut hur jag skulle komma in i mitt affilierade konto började hon snubbla lite och förklarade, “Jag är inte säker på vad det än är.”

Mig (lite förvånad): “Ja, du vet, som hur människor lägger till produktlänkar till deras hemsida.”

Henne: “Ja, jag är ledsen, jag är inte bekant med det.”

Jag var på väg att fråga om hon faktiskt arbetade för Amazon, men snabbt svalkade min sarkasm och frågade med artighet om jag kunde prata med någon som är bekant med det associerade programmet. Jag sattes sedan i ytterligare 3 minuter och 10 sekunder tills en kille som heter David - en affiliate supportperson - svarade på telefonen.

Han var väldigt hjälpsam - gick igenom mig genom att återställa mitt lösenord snabbt - och till och med skickade ett uppföljnings email efter samtalet för att se till att alla mina problem var löst. Ganska cool! Amazon kanske vill arbeta lite på den nivån-en kallar stöd dock.

Samtalstid: 11:34. Totalt hålltid: 3:50

Kan du Google Tech Support? Nej.

Jag kan berätta för dig innan jag ens räknar alla poäng i slutet av den här undersökningen, att Google får det värsta värdet rätt ut ur porten. Faktum är att Google inte ens försöker få poäng alls - det erbjuder inte live tech support.

Antalet Get Human som listades var för Google Adwords, inte för det övergripande Google kundsupport. När jag ringde numret på Google för huvudkontor började jag bli hoppfull när jag stötte på ett automatiskt system som började gå igenom mina alternativ.

Tyvärr var det enda namnet på kundsupport att informera den som ringde det “Google erbjuder inte direkt teknisk support just nu.”

Samtalstid: 3:25. Total hålltid: Oändlig - håll inte andan.

Microsoft Tech Support - En överraskning

Om Google inte ens stör om att erbjuda live kundsupport kunde jag bara anta att ett så stort företag som Microsoft förmodligen inte skulle erbjuda mycket av en upplevelse när det kom till livsstöd antingen.

Det var faktiskt överraskande lätt att hitta “Ring kundservice” nummer direkt på Microsofts egen hemsida. När jag ringde numret mötte jag ett av de irriterande automatiserade menysystemen som försöker använda röstigenkänning och började fråga mig alla slags obscura frågor, som om jag ringer om nätverksproblem - nej då, om jag ringer om Silverlight-problem ( Säg vad?).

Efter jag sa “Nej” tillräckligt många gånger, systemet blev trött på att undersöka mig för min fråga och sätta mig i väntan och nästa i rad för att prata med en levande person - till min förvåning. Vad skulle en levande Microsoft tech support person låta som?

Jag var inte så förvånad att höra den indiska accenten svara telefonen efter ungefär en minuts väntetid. Killen var lite svår att förstå, och jag var tvungen att be honom att upprepa sig ofta, men han var väldigt artig och tålmodig med mig.

Jag frågade honom lite nybörjare fråga om huruvida jag bara kunde aktivera Windows Uppdateringar på min dator för kritiska uppdateringar och inte “allihopa.” Han förklarade tålmodigt att det var viktigt att uppdateringarna automatiserades, eftersom automatiska bara installerar de kritiska uppdateringarna. Han förklarade för mig hur man skulle se till att uppdateringar var påslagna.

Jag sa till honom att jag skulle vara säker på att göra det och tackade honom. Imponerande hade Microsoft den kortaste väntetiden och samtalstid för alla andra företag som erbjöd tekniskt stöd.

Samtalstid: 5:14. Totalt hålltid: 1:00

Apple Tech Support - Tech Savvy

Att ringa till Apple-kundsupport var enkelt, för jag behövde faktiskt prata med någon om en iTunes-fråga som vi hade med min dotters mobiltelefon. Så var jag angelägen om att se hur svårt eller inte processen skulle vara.

Vid anropet frågade ett automatiskt system om min fråga var försäljning eller teknisk. På samma sätt som Microsoft använde systemet en röstigenkänningsteknik, men när det gäller Apple var det inga alternativ - frågorna var alla öppna, vilket förvånade mig.

Apple Robot: “Vilken enhet har du problem med?”

Mig: “Uh .... ITunes?”

Apple Robot: “Sade du iPad? Har du problem med iPad eller iPhone, eller säg någon annan enhet.”

Mig: “Um ... iTunes.”

Apple Robot: “Ringer du om iPad, iPhone. Om du inte är det, säg bara en annan enhet.”

Mig (slutligen få tipset): “Någon annan enhet”.

Slutligen erkändes roboten “iTunes” och sedan tålmodigt frågade mig vilken enhet jag hade problem med iTunes. Sedan började det på mig att jag bara kunde ha sagt “iPhone” i den andra menyn. Det var första gången en automatiserad telefonrobot någonsin hade kunnat få mig att känna sig dum - trevligt jobb Apple.

När Apple-roboten insåg att jag behövde iPhone hjälp med iTunes, blev jag omedelbart omedelbart (kanske 30 sekunders väntetid) till en telefonstödteknik som lät som den stereotypa, 20-någonting Apple-anställden. Ingen accent. Mycket tekniskt kunnig.

Han gick tålmodigt på mig genom processen att ställa in begränsningar på min dotters telefon så att hon inte oavsiktligt kunde köpa icke-fria appar på sin telefon. Kände som att jag pratade med en kollega på IT-jobbet, jobbet gjordes inom en minut. Jag var imponerad, och jag är inte en Apple fanboy.

Samtalstid: 7:39. Totalt hålltid: 0:30

Slutliga poäng

I slutet av undersökningen var vinnarna och förlorarna ganska tydliga. Här är de övergripande poäng som jag kom fram efter mina erfarenheter med vart och ett av dessa företag. Skala är 0 för hemsk och 10 för superstar.

eBay:

(1) Lätt att nå levande person: 3.0

(2) Total hålltid: 2,0

(3) Klarhet hos personen i andra änden: 7.0

(4) Stödpersonens artighet: 10.0

(5) Tekniskt stöd för tekniskt stöd: 10.0

Total Rank: 6.4

Amason:

(1) Lätt att nå levande person: 3.0

(2) Total hålltid: 5.0

(3) Klarhet hos personen i andra änden: 8.0

(4) Stödpersonens artighet: 8.0

(5) Tekniskt stöd för tekniskt stöd: 10.0

Övergripande rang: 6.8

Google:

(1) Lätt att nå levande person: 0.0

(2) Total hålltid: 0.0

(3) Klarhet hos personen i andra änden: 0,0

(4) Stödpersonens artighet: 0.0

(5) Tekniskt stöd för tekniskt stöd: 0,0

Övergripande rang: 0.0

Microsoft:

(1) Lätt att nå levande person: 8,0

(2) Total hålltid: 10.0

(3) Klarhet hos personen i andra änden: 6,0

(4) Stödpersonens artighet: 9.0

(5) Tekniskt stöd för tekniskt stöd: 9,0

Övergripande rang: 8.4

Äpple:

(1) Lätt att nå levande person: 8,0

(2) Total hålltid: 10.0

(3) Klarhet hos personen i andra änden: 10.0

(4) Stödpersonens artighet: 8.0

(5) Tekniskt stöd för tekniskt stöd: 10.0

Övergripande rang: 9.2

Självklart, trots mina egna felaktiga antaganden om hur denna undersökning skulle gå i början av detta, föll korten till fördel i Apple. Microsoft var faktiskt en ganska nära andra till Apple. eBay och Amazon har många förbättringar att göra, och Google, till min stora rädsla, är ett dyster misslyckande på detta område.

Passar denna utredning med dina egna erfarenheter? Hur spelar dina live support-samtal vanligtvis ut? Dela dina egna tankar och erfarenheter i kommentarfältet nedan.

Bildkrediter: Affärsman i telefon Via Shutterstock, Porträtt av en man Via Shutterstock, Hälsokonceptillustration Via Shutterstock, Leende Östindiska Via Shutterstock, Old Fashion Telefon Via Shutterstock, Vackert Unga Tankeväckande Via Shutterstock, Indiska Ungdomar Via Shutterstock

Utforska mer om: Teknisk support.