Ett hotell laddat $ 500 för dåliga recensioner - Vad att lära av deras misstag

Försökt censur är den snabbaste vägen till dålig publicitet - en lektion Union Street Guest House vill att de lärde sig tidigare.

Att företagets långvariga politik att debitera bröllopsfester för negativa online-recensioner, återupptog denna vecka - episkt - när Internet kollektivt bestämde att de inte tyckte om Hudson, New York Hotels attityd.

Nästan 1.000 enstjärniga recensioner på Yelp senare lade företaget ut ett uttalande som säger att politiken var tänkt att vara ett skämt. Om det är sant, spelar det knappast roll - Internet har gjort sin uppfattning och lämnar den här verksamheten med en skum i sökresultaten.

Censur som företagspolicy

Vår historia börjar med ett litet hotell i upstate New York. Och när jag säger ett litet hotell menar jag typ av rum med nio rum, alla med namn som “Biblioteket” eller “Thunderbird-sviten”. Jag menar typ av plats med gammaldags möbler och ingen gratis frukost. Jag menar vilken typ av plats med en webbplats som ser ut så här:

Det är en snygg dator. Hur som helst, detta är inte något homogeniserat Hilton-hotell: det är en menat att vara en upplevelse. En upplevelse ägarna tyckte att vissa människor inte förstår.

“Tänk på att trots att bröllopspar älskar Hudson och vår värdshus, kanske dina vänner och familjer inte,” sa bolagets hemsida innan de kom till sin nu berömda negativa granskningspolicy.

“Om du har bokat Inn för ett bröllop eller någon annan typ av händelse någonstans i regionen och gett oss en insättning av något slag för gäster att bo på USGH kommer det att bli en $ 500 böter som kommer att dras från din insättning för varje negativ recension av USGH placeras på någon webbplats av någon i din fest och / eller närvara vid ditt bröllop eller evenemang”.

I åratal var denna policy på hotellets hemsida, och knappast någon märkte. Denna vecka som ändrats: Regeln gick viral vilket ledde till täckning nästan överallt.

Den som förstår Internet vet vad som sannolikt kommer hända nästa. Människor från hela världen, upprörd över vad de såg som försökt censur, bestämde sig för att straffa detta företag genom att lämna dåliga recensioner. Inom 12 timmar hade Yelp cirka 1 000 omdömen för hotellet - många från folk som medgav att de aldrig faktiskt stannade där.

@jhpot Pitchforks här! Få dina pitchforks här! Kan inte hata på ett litet företag som inte får internet utan en höjdkrav!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 augusti 2014

Försök att kontrollera skadan skickade hotellets ägare ett svar på deras Facebook-sida, i grund och botten säger att politiken i sig var ett skämt.

“Policyn ... sattes på vår sida som ett tunga svar på ett bröllop för många år sedan,” sade uttalandet. “Det var tänkt att tas ner för länge sedan och verkligen blev aldrig verkställt.”

Detta har inte bromsat flödet av negativa recensioner - många vägrar att tro att det var ett skämt, och åtminstone en Yelp-recension före-dating kontroversen föreslår att hotellet faktiskt lade ett bröllopsfest längs dessa linjer.

Yelp, för sin del, tar ner inlägg som lämnas av icke-kunder - i motsats till en populär myt, kräver Yelp inte betalning för att städa ut falska recensioner. Att undersöka Yelp Rating Algorithm: Hur Internet Memes Spread undersöker Yelp Rating Algorithm: How Internet Memes Spread Många småföretag på Yelp anser att översynstjänsten manipulerar sin ratingalgoritm. Men är det sant? Vi detaljerar den undersökningen med första personkonton och intervjuer med Yelp-chefer. Läs mer .

Det är verkligen en röra för hotellet, och vi kommer nog aldrig veta vad de tänkte. Vad vi vet är att detta var förebyggbart, så här är vad som helst företag kan lära av den senaste sociala medierna.

1. Försök inte att kontrollera recensioner. Någonsin.

Internets kärnan är fritt uttryck. Att berätta en Internetanvändare som de inte kan tala fritt är det största misstag du kan göra online - och det kommer att bli eldstaden.

Webbplatser som Yelp har en fantastisk mängd makt över lokala företag. Guldsidornas dagar är sedan länge borta, vilket innebär att de flesta kunder kommer att Google ditt företag - där kundrecensioner är extremt synliga.

Det betyder att en irat kund har befogenhet att göra allvarliga skador på ett litet företag - speciellt om du inte har många recensioner. Med tanke på detta kan ägarna känna behovet av att ta saker i egna händer, förfölja negativa recensioner med juridiska hot. Lämna en online-recension? Bli det rätt att undvika juridisk åtgärd Lämna en online-recension? Gör det rätt att undvika juridiska åtgärder Företag chasing ner negativa kommentarer och granskare med hot av rättsliga åtgärder. Hur seriöst är detta problem, och vad kan du göra för att få ett oväntat brev från en advokat? Läs mer eller avgifter.

Gör inte. Att göra det här kommer i bästa fall att upprota din kund ännu mer - vilket inte kommer att vara bra för ditt rykte. I värsta fall kommer ditt företag att bli en social media-sensation av alla felaktiga skäl.

Du kan inte vinna med hot. Försök inte ens.

När det är sagt, om en granskning är uppenbarligen falsk. Skurken på webben: Fake recensioner och hur man upptäcker dem. Skuret på webben: Fake recensioner och hur man ser dem "Användarrecensioner" är faktiskt ett ganska nytt fenomen. Innan Internetens utbredning kallades användarrecensioner, och du skulle bara se dem på tv-reklam och produktsidor. Idag kan vem som helst skriva något ... Läs mer, du kan vanligtvis rapportera den till den aktuella sajten och de tar den ner. Men om en recension är från en faktisk kund kommer hot inte att få dig någonstans.

2. Reagera på recensioner, men med ödmjukhet

Jag har jobbat i tjänst. Jag har läst inte alltid rätt. Jag vet att ibland har kunderna jackassar - och att viljan att försvara sig själv efter att de har skrivit en nonsensgranskning kommer att vara stark.

Men allvarligt, även om människor är helt orimliga, gör det inte något som helst att påpeka. Att komma in i en offentlig shouting match på en webbplats som Yelp eller TripAdvisor hjälper dig inte.

Ovanstående svar är ett bra exempel på detta: ordet “attityd” i citat slog många Internetanvändare som störande, vilket i sin tur drev flera av dem för att gå med i den arga mobben på Yelp.

Du vill att ditt företag ska bli vänligt och att sträva efter att förbättra sig. Var försiktig med din formulering, och undvik allt som kan låta passivt aggressivt. Det är bra att förklara varför något gick fel, men aldrig attackera granskaren. Var den bättre personen - någon läsning kommer att respektera dig för det.

3. Fråga gärna kunder för recensioner

Du kommer att få negativa recensioner ibland - det är bara hur det är. Faktum är att vissa människor är mindre benägna att lita på ett företag därför att det har inga negativa recensioner: det verkar misstänkta.

En del av detta är mänsklig natur. Människor är mer benägna att skicka en recension online om de hade en dålig upplevelse, för att de måste invänta den dåliga erfarenheten.

Du kan motverka denna tendens, men om du tror att en kund verkligen haft din tjänst, nämna att du verkligen kan använda några positiva recensioner. Med vänliga hälsningar kan kunderna aldrig tänka sig att lämna en recension, men om du frågar dem kommer det åtminstone öka oddsen. Ge det ett försök.

Ständigt Bli Bättre

Många Reddit-användare jämförde Union Street Guest House med Amy's Baking Company, en restaurang som gjorde ett katastrofalt tv-utseende ännu värre genom att gå på en social media-tirade -

Jag tror inte att Union Guest House är någonstans nära den nivåen av arrogans, personligen. Jag får den känsla som de har lärt mig av erfarenheten, och resultatet kommer sannolikt att bli bättre kundservice.

Vad tror du? Låt mig känna dina tankar och låt mig uttrycka några andra anmärkningsvärda smältningar - och vad du tycker att småföretag kan lära av dem.

Utforska mer om: Användarrecension.